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교육청

전남, 민원인 폭언으로부터 교직원 보호한다

민원응대 고충으로부터 교직원 보호 조치

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전라남도교육청이 민원상담 업무의 효율적 처리와 민원인의 욕설·폭언으로부터 교직원을 보호하기 위해 일선 학교에 전화 자동응답시스템(ARS), 통화연결음 서비스를 도입했다.

 

전라남도교육청에 따르면, 지난해부터 코로나19로 인해 일선 학교에 비대면 민원상담 전화가 지속적으로 증가하면서 민원상담 업무의 효율적 처리와 민원인의 욕설·폭언 등으로부터 교직원을 보호하기 위한 조치가 필요해졌다.

 

이에, 전라남도교육청은 폭언 등 특이민원에 대응하기 위해 일선 학교에 ‘자동응답시스템(ARS), 통화연결음 서비스, 전화민원 응대 요령’을 안내해 현장의 호응을 얻고 있다.

 

자동응답시스템(ARS)이란 민원인이 각 학교에서 설정한 ARS를 청취한 후, 착신 번호를 누르면 지정된 실로 연결되는 서비스로 학교 실정에 맞게 약정기간, 조건, 서비스 종류 등을 선택하면 된다.

 

또 통화연결음 서비스는 전화 연결 전 욕설·폭언 등에 대한 녹취 안내, 민원인의 정서적 안정을 유도하는 서비스로 각 학교의 특성을 반영해 통화 연결음을 선택할 수 있도록 표준안을 제공했다.

 

매월 요금은 학교별 부가서비스 선택사항에 따라 달라질 수 있으며 필요한 예산은 학교 기본운영비로 충당된다.

 

그 결과, 일선 학교 자동응답시스템(ARS)과 통화연결음 가입률이 높아졌고 부가서비스를 도입한 학교 교직원의 만족도는 높아진 것으로 나타났다.

 

김도진 총무과장은 “새 학기를 맞아 교직원이 행복하게 교육활동에 전념할 수 있도록 앞으로도 특이민원 예방에 노력해 나가겠다.”고 밝혔다.